Структура туристической индустрии. Характеристика туристической индустрии рф Индустрия туризма и ее структура


Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов "туризм" и "гостеприимство".

Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие "гостеприимство" во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий.

Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

Основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются :

* рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские у слуги вышли на второе место после затрат на жилье;

* растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;

* рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уик-энд - на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время - на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами;

* развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению - более комфортной;

* развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;

* развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:

* фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

* фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;

* фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

* специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);

* специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

* специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);

* предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;

* предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

* государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов :

* первичные- предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т.д.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;

* вторичные - предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т.д.);

* третичные - как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т.д.).

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" трактует туристскую индустрию как "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников".

Схематично можно представить туристскую индустрию следующим образом (рис. 1)

Рис. 1

Аналогично понимает строение туристской индустрии и Дж. Уокер - автор известных в России учебников "Введение в гостеприимство" и "Управление гостеприимством" (рис. 2).


Рис. 2

Несмотря на некоторое различие в точках отсчета, Федеральный закон описывает объекты, а Дж. Уокер исходит из основных видов активности, предполагаемых туризмом, но не включает в структуру собственно туристские организации, - обе схемы показывают расширительное понимание туриндустрии, практически идентичное пониманию индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину. По мнению указанных авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм (рис. 3).


Рис. 3

Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы. В отличие от представленных точек зрения, Дж. Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера - поставщика услуг. Соответственно, выделяются коммерческие и некоммерческие виды досуга. Развернутая схема индустрии досуга представлена на рисунке 4.


Рис. 4

Нетрудно заметить повторение одних и тех же составляющих во всех приведенных схемах. Как же разграничить эти понятия, четко отделить индустрию туризма от индустрии гостеприимства, а индустрию досуга от индустрии туризма? Решение находим в подходе В. Фрейера, который выделяет: а) туриндустрию в узком смысле - предприятия, производящие типичные туруслуги; б) туриндустрию в широком смысле - нетипичные предприятия, производящие типичные туруслуги; в) окраинную туриндустрию - предприятия, производящие товары и услуги, не относящиеся к типичному турпродукту (рис. 5).

Рис. 5

В работах В.И. Азара, В.А. Квартальнова и В.М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется как "... экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений". Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру .

Индустрия туризма включает производство и сбыт товаров и услуг различных отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии туризма обусловливает взаимный мультипликативный эффект развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного производства. Специфика индустрии туризм а - в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых - отрасли, реализующие непроизводственные виды услуг.

Если туристскую индустрию рассматривать в более широком плане, то это самостоятельный народнохозяйственный комплекс, так как кроме перечисленных субъектов, которые непосредственно связаны с туризмом, в нее входят и различные специализированные предприятия, не имеющие ярко выраженного туристского характера. К таким отраслям относятся пассажирский транспорт (воздушный, водный, автомобильный, железнодорожный) с его разветвленной сетью технических служб, транспортное машиностроение и автомобилестроение, топливная промышленность, капитальное и дорожное строительство, производство сувениров, пищевая промышленность, многие отрасли сельского хозяйства и т.д., а также сфера услуг, которыми пользуется турист.

Особенностью туристской индустрии является технико-экономическая специфика составляющих ее туристских отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально - технической базы, поэтому индустрию туризма можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей.

Туристская отрасль - отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка.

Особенностями предприятий туристской отрасли являются: во - первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности и, во - вторых, специфика потребителей, в большинстве своем туристов и путешественников, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.

На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса становится удовлетворение туристских потребностей.

Структура отраслей, входящих в туриндустрию и в сферу турбизнеса, совпадают. И в туриндустрии, и в сфере турбизнеса достаточно четко можно разграничить своеобразную основную деятельность с одной стороны, инфраструктуру - с другой. Отличия туриндустрии от турбизнеса формальны: туриндустрия - просто совокупность отраслей и предприятий, турбизнес - та же совокупность, но с обязательным подключением видов деятельности индивидуалов-менеджеров, и с четко выраженной целевой направленностью этой деятельности.


Цель – сформировать понятийный аппарат об индустрии гостеприимства.

ПЛАН:

1. Структура индустрии туризма.

2. Характеристика основных объектов индустрии туризма.

3. Показатели развития туризма.

Структура индустрии туризма

Туристская индустрия, как часть экономической системы, представлена поставщиками туристических услуг (предприятиями, организующими производство услуг на основе использования трех факторов туристического производства - капитал, туристические ресурсы и рабочая сила) и туристическими фирмами, организующими процессы формирования туристского пакета из единичных услуг и доведения готового турпродукта до конечного потребителя.

Отдельной частью туристической инфраструктуры являются организации (государственные и частные) или их объединения, выполняющие общие регулятивные и корректирующие функцию в отношении туризма и туристического рынка (отраслевые министерства, ассоциации, саморегулируемые организации, выставки).



Представляя собой межотраслевой комплекс, туриндустрия производит товары и услуги на предприятиях, различающихся по доле собственно туристских услуг. Одни из них производят товары исключительно для туристов, другие - не только для туристов. Соответственно выделяются следующие секторы туриндустрии:

· типичные турпредприятия, предоставляющие типичные туру слуги: предприятия размещения туристов, турооператоры, турагентства, организации по регулированию развития туризма, специализированные на туризме транспортные предприятия, пункты проката туристского снаряжения и т.д.;

· нетипичные туристские предприятия, производящие типичные туристские продукты: сувениры, товары для отдыха, средства передвижения, литературу по туризму; осуществляющие экскурсионные услуги, организацию развлечений, кредитное обслуживание, страхование, маркетинг в сфере туризма, выдачу виз;

· нетипичные турпредприятия, производящие нетипичные туристские продукты и услуги: спорттовары, одежду для отдыха и туризма, фототовары, косметические средства, лекарства, услуги общественного питания, парикмахерских, тренерские услуги, услуги культурно-просветительского характера, медицинские услуги.

Первая группа предприятий - это туристские предприятия первичных туруслуг. Вторая и третья - туристские предприятия вторичных туруслуг.

Средства производства туристического продукта - есть предметы материального или нематериального мира, организации, объединения или информация, позволяющие эффективно осуще­ствлять производство туристического продукта. В состав средств производства туристического продукта можно отнести три основные составляющие - инфраструктуру, супраст-руктуру туристической индустрии и информационное поле.

Инфраструктура туризма - есть составная часть экономической системы, обеспечивающая нормальную и эффективную деятельность туристской индустрии, предназначенная непосредственно для использования в процессе производства, продвижения и продажи туристического продукта и напрямую зависящая от состояния туризма в регионе. Элементами инфраструктуры туризма выступают:

1. Материальная база специализированных субъектов хозяйство­вания (туристических операторов, агентов, производителей товаров туристского потребления, экскурсионные бюро);

2. Система государственных органов, способствующих созданию правовой базы, контролю и регулированию туризма в регионе (соответствующие государственные предприятия, организации, учреждения);

3. Система некоммерческих и коммерческих организаций, пред­приятий и учреждений, функционирующих в целях поддерж­ки и развития туризма в регионе (туристические биржи, выс­тавки, ярмарки и т. д.).

Супраструктура туризма - это часть экономической системы, также обеспечивающая эффективное функционирование туристской индустрии, производство качественного и привлекательного туристского продукта, но изначально предназначенная для удовлетворения потребностей как туристов, так и других потребителей на рынке, косвенно зависящая от состояния туризма в регионе. Супраструктура призвана не только участвовать в производстве туристического продукта, у нее есть еще целый ряд экономических или социальных функций. Однако, становясь вовлеченными в процесс производства туристических услуг в качестве средства производства, элементы супраструктуры становятся опосредованно (обычно через состояние потребительского рынка) зависимыми от уровня развития туризма в регионе.

Элементами супраструктуры туристической индустрии вы­ступают:

■материально-техническая база ряда субъектов хозяйствования (отели, транспортные компании, жилищно-коммунальный ком­плекс, предприятия общественного питания и т. д.);

■государственные структуры или организации (связь, почта, телеграф, дороги);

■иностранные государственные учреждения, представительства (консульские службы).

Для того чтобы стать средствами производства туристического продукта, элементы ее инфраструктуры и супраструктуры должны обладать следующими характеристиками:

■располагаться в непосредственной близости от факторов производства туристического продукта (именно наличие инфраструктуры и супраструктуры делает туристические ресурсы доступными, а путешествия к ним комфортными и безопасными, что и повышает их ценность как фактора производства турис­тического продукта);

■соответствовать определенному уровню качества (как нацио­нального, так и международного стандартов);

■иметь возможности к расширению, модернизации и модификации.

Все элементы и инфраструктуры, и супраструктуры взаимосвязаны друг с другом, что и позволяет эффективное функционирование единой туристической индустрии. Типы взаимосвязей между отдельными элементами супраструктуры и инфраструктуры можно условно разделить на непосредственные и опосредованные. К непосредственным типам взаимосвязи этих элементов относят денежные или финансовые (подразумевающие взаимные расчеты), клиентские (обмен клиентами и поставка клиентов друг другу), корпоративные (в случае единства менеджмента), трудовые (переход работников из одного предприятия на другое). Опосредованные взаимосвязи между элементами туристической инфраструктуры и супраструктуры осуществляются через бюджет посредством фискальной политики властей (например, взаимосвязи между оте­лями, транспортными компаниями, государственными или муниципальными дорожными службами и ЖКХ) либо через доходы местного населения (например, развитие отдельных элементов инфраструктуры или супраструктуры дает местным жителям дополнительные заработки, превращая их в активных клиентов других предприятий туристической индустрии).

В условиях современного туризма взаимоотношения между предприятиями, образующими инфраструктуру и супраструктуру туристической индустрии, характеризуются следующими тенденциями:

■растущей зависимостью предприятий супраструктуры от состояния туризма в регионе (многими теоретиками отели или авиакомпании уже относятся к предприятиям инфраструктуры туризма, хотя изначально они таковыми не являлись);

■обрастанием туристической индустрии все новыми и новы­ми предприятиями супраструктуры (к примеру, таковыми в настоящий момент уже стали банковские учреждения, страховые компании, компании проката автомобилей, производители фотопленки и т. д.), что объясняется ростом экономического эффекта развития туризма;

■ становлением элементов туристической инфраструктуры элементами супраструктуры других сфер производства (к примеру, туроператоры превращаются в консультантов судостроителей или авиаконструкторов, рестораны - заказчиками сельскохозяйственных производителей и т. д.).

Информационное поле - как средство производства туристиского продукта представляет собой совокупность средств и способов передачи туристической или деловой информации на расстояние. Информация в настоящее время является как производ­ственным ресурсом, позволяющим определенные корректировки при создании максимально привлекательного туристического продукта, так и единственным способом продвижения туристического продукта на мировом туристическом рынке.

Условно туристическую информацию можно классифицировать на входящую, представляющую интерес самого производителя туристического продукта (сведения о прибывающих туристах, информация о маркетинговых исследованиях потребителей тури­стического рынка, о международной ситуации и т. д.), и исходя­щую, отражающую интересы производителя турпродукта (сведе­ния о туристических ресурсах и конкурентных преимуществах туристического продукта, специализированная и деловая информация, реклама и т. д.).

Для того чтобы стать максимально эффективным средством производства туристического продукта, информационное поле должно отвечать ряду требований:

■быть максимально мобильным и оперативно реагентным;

■быть надежным и исключающим возможные помехи в коммуникациях;

■отличаться широтой охвата;

■быть доступным для максимального количества пользователей.

Индустрия туризма многогранна. Множество предприятий, фирм и организаций участвует в обслуживании туристов. Возникновение туристского бизнеса обусловлено интенсивным развитием региональных и международных туристских обменов и сильной разобщенностью потребителя и производителя туристских услуг (гостиницы, рестораны и пр.) как во времени (заблаговременное комплектование и продажа туров), так и в пространстве (разные страны, даже континенты путешествий).

5.1. Туристский рынок и продвижение турпродукта

Рынок туристских услуг - это возможности предложения и спроса на туристские услуги. В понятие «предложения на рынке туристских услуг» входят как материальная база туризма, так и туристские услуги, товары, качественное и полное предоставление которых возможно только при достаточном развитии инфраструктуры отдыха. Туристский рынок -1 экономическая система взаимодействия четырех основных элементов:

1) туристского спроса;
2) предложения туристского продукта;
3) цены;
4) конкуренции.

Современный туристский рынок достаточно развит. Как и любой другой рынок, туристский рынок в свое время претерпел развитие от рынка продавца, когда производитель решает, какой продукт, в каком количестве производить и где продавать, до рынка покупателя, когда покупатель определяет, что, в каком объеме и по какой цене выпускать производителю.

Индустрия туризма достаточно дифференцирована и дает разнообразные возможности для специализированных путешествий. Практически любой запрос туристов может быть удовлетворен: летний круиз в холодные арктические просторы, где хозяйничают белые медведи; спуск на катамаранах по африканской реке Замбези среди тщетно выжидающих гиппопотамов и крокодилов; неделя в гостях на западноамериканском ранчо с обучением конной езде и ковбойскому мастерству; горный велопоход по ухабистым дорогам Непала или сафари на джипе через Боливийские Анды, когда каждая миля пути проходит на высоте более 2500 метров, и т. д.

Формирование туристского продукта складывается из услуг множества предприятий, которые непосредственно связаны с обслуживанием людей на отдыхе и в путешествии. К ним относятся транспортные компании, предприятия питания, гостиницы, экскурсионно-познавательные организации, азартные заведения, спортивные и курортные организации и т. д.

Процесс продвижения туристских услуг до конечного потребителя - процесс не прямой, часто не предусматривающий их непосредственной связи. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются в так называемый туристский продукт (через туроператора) и через систему дистрибьюции (через турагентства) доводятся до потребителя. В схематическом виде это представлено на рис. 5.1.

Поставщики услуг

Потребители

Рис. 5.1. Схема продвижения туристских услуг от поставщиков услуг к потребителям

5.2. Дифференциация туристского рынка

Все виды предложений на туристском рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия.

Вкусы у людей могут быть разнообразными. Это зависит от их материального положения, образа жизни, возраста, состава семьи и многих других факторов. Цели путешествия у разных людей также разные: кто-то едет отдохнуть у воды, кому-то хочется заняться на досуге спортом или изучением английского языка, кто-то интересуется экскурсиями и музеями, а кому-то требуются только развлечения.

Целью дифференциации туристского рынка является создание соответствующего по тематике, уровню и составу услуг туристского обслуживания. При этом, конечно, важно иметь представление о национальных вкусах и привычках приезжающих туристов и учитывать это при обслуживании (скажем, при составлении меню и т. д.).

Современное туристское предложение весьма разнообразно. Встречаются редкие предложения, как, например, путешествие по кронам деревьев, рекламируемое одной из французских туристских фирм. Однако специфические виды обслуживания во многом зависят от возможностей того или иного региона, страны и т. д. Можно выделить ряд сегментов туристского обслуживания, свойственных большинству туристских регионов и рынков. Они входят в схему исходной дифференциации туристского рынка, представленную на рис. 5.2.


Рис. 5.2. Схема исходной дифференциации туристского рынка

5.3. Виды предпринимательства в туризме

Туризм - это моншая индустрия, включающая в себя разнообразные виды предпринимательства. В области туристского обслуживания находят свое применение многие предприятия, организации и фирмы. С точки зрения статистики туристских предприятий виды предпринимательства в туризме можно представить в виде следующей схемы (рис. 5.3).


Рис. 5.3. Система предпринимательства в туризме

По мнению специалистов, наибольшее влияние на развитие туризма оказывают: гостиничный бизнес, транспорт, туристские агентства, туроперейтинг и глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования (ГКС).

Гостиничные предприятия являются как бы базой любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет (набор) услуг, какими бы ни были путешествие или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания. Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности приема туристов. Кроме того, уровень и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

Транспорт также является неотъемлемой частью любого путешествия, так как оно подразумевает перемещение в пространстве. Транспорт значительно облегчает и помогает этим перемещениям. Современный транспорт дает огромные возможности туристам перемещаться во время путешествия на любые, даже самые дальние расстояния, в довольно короткие сроки. Транспорт необходим и для экскурсионных целей, и для трансфера. Возможности транспорта как по доступности регионов, так и по частоте рейсов, уровню и качеству обслуживания оказывают влияние на развитие туристских потоков.

Туроперейтинг собственно туристское предприятие, ставящее своей целью формирование туристского продукта и продвижение его к потребителям. Возможности оптового туропе-рейтинга оказывают влияние на распространение туристского предложения, на возможности его выбора, на конкурентные стандарты качества обслуживания туристов.

Туристские агентства - предприятия по продаже туристских продуктов, туристские магазины. От их возможностей, компетентности и надежности в значительной степени зависят выбор потребителей, а значит, и возможности по продажам всех других участников туристского рынка.

ГКС - глобальные компьютерные сети (системы бронирования и резервирования) стали внедряться на туристский рынок в массовом порядке с начала 90-х гг. XX в. Они в значительной степени могут стать альтернативным каналом продаж туристского продукта. Уже имеются исследования специалистов по туризму, прогнозирующие завоевание такими сетями значительной части рынка туроператоров и турагентов. Однако те же специалисты считают, что туроператоры и турагенты найдут свою нишу и останутся на рынке в качестве специализированных предприятий и консультационных пунктов продаж. При этом уже сейчас несомненным вкладом компьютерных систем в туризм являются ускорение информационных потоков и расширение возможностей выбора и бронирования.

5.4. Международный характер современного туристского рынка

Туризм в конце XX в. стал полностью международным и интернациональным. Этому способствуют два взаимообусловленных фактора: с одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему миру; с другой стороны, для того чтобы быть рентабельным, туристский бизнес должен быть инвестирован на международном уровне.

Хорошим примером взаимообусловленности этих двух факторов может служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между странами, и являются международными поездками. География круизных туров все расширяется (Аляска, Филиппины и Малайзия, район Тихого океана и т. д.). В то же время, для того чтобы удержаться в этом виде бизнеса, компания должна быть интернациональной и иметь материальную базу в различных странах и регионах. Например, крупные круизные туроператоры «Р & О» и «Ройал Кариббеан» являются именно такими компаниями («Роял Кариббеан» владеет даже одним из островов в Карибском море, используя его для круизных остановок).

Такие же примеры можно привести и в сфере гостиничных корпораций, и в агентско-операторском бизнесе («Холидей Инн», «Нур-туристик» и др.).

В региональном смысле туристский рынок развивается неравномерно. Обычно выделяют следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Почему такое непропорциональное разделение мира на регионы? Неравные территории выделяемых районов не позволяют проводить сравнительную характеристику. Этой цели и не преследуется, так как нельзя сравнивать столь разные по ресурсам и развитию регионы. Можно сравнивать только развитие туристского движения. Отдельной строкой выделяются значимые по туристскому приему и росту туристского движения регионы. Например, в последние 10 лет прирост туристских прибытий и рост туризма неизменно и с большим успехом показывают такие регионы, как Ближний Восток и Южная Азия. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает интерес статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.

Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в Европе. Она и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов. Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-экономические условия развития Европы намного опережают условия в странах других регионов. А ведь известно, что массовое развитие туризма возможно только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-экономического развития как в технике и технологии, так и по уровню жизни населения.

В настоящее время другие туристские регионы развиваются также достаточно активно и показывают высокие темпы роста туристского движения.

Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объемов международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные кризисы.

В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX в. и начале XXI в. можно признать устойчивым. И хотя в 1997-1998 гг. наблюдался некоторый спад роста туристского движения, объясняющийся рядом экономических кризисов, произошедших в Азиатском регионе, тем не менее количество путешествующих туристов возрастает в среднем на 4 % в год.

В последние годы просматриваются опережающие темпы роста туризма в таких регионах, как Африка (9% в 1999 г.), Ближний Восток (17,5%), Восточная Азия и Тихоокеанский регион (8,5 %), при довольно низких темпах прироста в Европе (1 % в 1999 г.). При этом Европа сохраняет за собой первенство по количеству посетителей (385,9 млн человек в 1999 г.).

Такая тенденция создает объективные условия для все ярче проявляющейся в последнее время межрегиональной конкуренции, когда появление новых курортов с завышенными стандартами обслуживания заставляет старые туристские регионы свои стандарты подтягивать, искать новые качественные пути конкурентной борьбы за приезд туриста в регион. Таким образом появляются новые курорты, а стандарты обслуживания постоянно повышаются.

В целях привлечения дополнительных потоков туристов каждый регион, курорт старается создать для туристов наилучшие условия для отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, «как дома». Немаловажную роль здесь играет доступность информации для туристов как в каталогах, так и в местах отдыха и путешествий (стенды, указатели, обозначения объектов и т. д.).

5.5. Унификация требований к информации и обслуживанию в современном туризме

Всемирная туристская организация неоднократно подходила к проблеме унификации туристской информации. Еще в середине 80-х гг. XX в. специалисты по международному туризму пришли к выводу, что для облегчения восприятия туристами, а также туристскими работниками различных стран маршрутной, сервисной и другой информации необходимо создать систему стандартной, унифицированной записи этой информации. И в 1986 г. Советом Министров Европейского сообщества была принята Система стандартизированной информации для гостиниц (Standardized Information System). Она состоит из довольно большого количества пиктограмм (стилизованных рисунков), используемых в европейских странах и некоторых странах других регионов. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении и поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, которое не допускает вводящих в заблуждение трактовок.

Эта система широко используется в европейских странах для облегчения пребывания гостей в Европе в холлах гостиниц, в фойе ресторанов, на улицах. Система также нашла свое применение в каталогах стран Европейского союза и некоторых других стран.

Однако данная система не единственная. Международной федерацией молодежных турбаз также разработана и используется своя система условных знаков для упрощения и доступности информации, отличающаяся от предыдущей. Существуют и другие системы, например корпорационные информационные графические системы.

Всемирной туристской организацией предпринимались попытки создания единой мировой унифицированной графической информационной системы для туризма. Но до настоящего времени такая система не создана, так как оказалось, что в разных странах мира одни и те же объекты привычно обозначаются разными условными знаками. Но все же в большинстве случаев пиктограммы многих информационных систем понятны всем, тем более если к ним даны краткие пояснения на двух-трех языках.

Использование информационных систем в туризме - общепринятая практика. Все системы и пиктограммы помогают преодолевать языковые проблемы: гостю значительно легче с помощью этих систем найти требуемую информацию и понять ее вне зависимости от того, какую из стран он посещает; туристскому предпринимателю системы помогают найти общий язык со своими зарубежными партнерами. Главное - обратить внимание и проинформировать туриста о наличии определенной системы знаков в той или иной стране и пояснить их основное значение.

ВТО почти за четверть века плодотворной деятельности только подошла к вопросам унификации некоторых основных вопросов в международном туризме. Также нет и пока не может быть всемирной универсальной классификации гостиниц по звездам или другим категориям.

Основательницей звездной системы классификации гостиниц является Франция, впервые принявшая национальную систему звездной классификации (кстати, во Франции нет категории гостиниц «5 звезд», есть гостиницы от 1 до 4 звезд, а высшая категория «4 плюс»). Во многих странах, в том числе и в России, действуют национальные системы классификации по звездам. В некоторых других, например в Греции, - буквенное обозначение национальной классификации гостиниц (А, В, С). В Индии - балльная система.

Широко используются и корпорационные системы классификации, действующие в рамках одной гостиничной корпорации (например, «Холидей Инн», «Мариотт» и др.). Многие из них звездные, но имеют разные стандарты и требования по категориям гостиниц (хотя во многом и сходные).

Всемирная туристская организация, Международная гостиничная ассоциация и Комитет гостиничной и ресторанной индустрии Европейского союза рекомендуют лишь введение звездной классификации мировых гостиниц по отдельным характеристикам: место расположения отеля; величина номеров, их планировка, удобство и оснащение; набор предоставляемых услуг; наличие иных помещений и залов для проведения досуга, занятий спортом и т. д.

5.6. Социально-гуманитарный характер современного туризма

Международная туристская общественность все больше заботится о развитии туризма в социально-гуманитарном русле. В этих целях на 13-й сессии ВТО, проходившей в Сантьяго в конце сентября 1999 г., был принят новый международный этический Кодекс туризма. Его цель - направить в правильное русло развития туристскую отрасль в новом, XXI, веке и способствовать увеличению потоков туристов.

Кодекс имеет рекомендательный характер и состоит из 10 статей, касающихся различных аспектов туристской деятельности. Он предназначен не только для специалистов туристского бизнеса, но и для государственных структур, средств массовой информации, а также для самих туристов.

Кодекс принят на базе ранее существовавшего (принятого за 15 лет до этого) этического кодекса и представляет собой синтез различных ранее опубликованных международных туристских документов и деклараций. В нем особенно подчеркнут строгий запрет на сексуальную эксплуатацию детей и несовершеннолетних.

В Кодексе отмечено, что в первую очередь развитие туристской инфраструктуры должно способствовать экономическому, социальному и культурному процветанию местного населения. Развитие туристской отрасли и строительство туристских объектов не должны негативно сказываться на состоянии окружающей среды. Государственные структуры должны со своей стороны обеспечивать безопасность туристов и применять суровые меры против всякой агрессии в адрес путешествующих, угроз и возможных похищений.

«Туризм давно играет серьезную роль в развитии общества в целом. В ближайшие годы его влияние может заметно усилиться», - заявил президент ВТО Франческо Франжиалли на 13-й сессии ВТО. Однако, как считают в ВТО, бурное развитие этой отрасли может иметь одновременно и положительные, и негативные последствия. Создание дополнительных рабочих мест и содействие сбыту ремесленных товаров - настоящие достижения в туристской отрасли. В то же время бурное развитие туристской инфраструктуры может негативно сказаться на состоянии окружающей среды, а стремление принимающих стран добиться того, чтобы иностранные туристы чувствовали себя за границей, «как дома», привести к стандартизации культур.

В Кодексе специально отмечено, что рекомендуется не допускать стандартизации ремесленной и сувенирной продукции. Туристам должно быть интересно. Новые места это новые открытия. И стандартные сувениры могут негативно снивелировать процесс впечатлений и познаний.

5.7. Прогнозы развития туристской индустрии

Согласно прогнозам «Travel & Tourism Intelligence Unit» (Крупнейшее британское туристское издательство «Индустрия туризма, отдыха и здоровья». № 1(10), 1999 г) темпы роста международного туризма в период до 2010 г. будут несколько снижаться. Если на уровне 1999 и 2000 гг. мировые темпы роста составляют чуть более 5 %, то в следующие пять лет ожидается их снижение до 4,4 % к 2005 г. и до 4,3 % к 2010 г.

Рост выездного туризма из стран Европы и Средиземноморья будет заметно замедляться, тогда как темпы увеличения числа поездок за границу в странах Юго-Восточной Азии останутся довольно высокими, несмотря на экономические трудности в регионе.

Большие изменения прогнозируются и в структуре выезда. Доля межрегиональных поездок на дальние расстояния растет: в 1995 г. она составляла 15 %, а к 2010 г. увеличится до 25 %. Такая тенденция объясняется не только тем, что люди путешествуют все больше и больше и становятся все более авантюристичными, но и тем, что современная туристская индустрия может предложить туристам разнообразные возможности путешествий при довольно высоком уровне гарантий безопасности.

Ожидаются крупные изменения в спросе на многих ведущих рынках - поставщиках туристов. Согласно прогнозам ВТО к 2020 г. ведущим туристским направлением мира станет Китай. Следующими по популярности направлениями станут США, Испания и Гонконг (как отдельное от Китая направление).

По прогнозу ВТО, к 2020 г. количество международных туристских прибытий достигнет 1,6 млрд чел. и в три раза превысит показатели 1995 г.

ВТО также прогнозирует бурное развитие выездного туризма. Крупнейшими странами поставщиками туристов в 2020 г. будут: Германия (около 163 млн поездок), Япония (141 млн), США (123 млн), Китай (100 млн) и Великобритания (96 млн поездок). Россия, жители которой получили возможность массовых выездок за рубеж только в 1991 г., поставит на международный рынок путешествий к 2020 г. около 30 млн туристов.

В прогнозе развития туристских направлений, сделанном ВТО и представленном в исследовании «Tourism: 2020 Vision», определены самые перспективные направления и виды туризма XXI столетия. Наиболее популярными видами туризма к 2020 г. станут: приключенческий, экологический, культурно-познавательный, тематический (в том числе посещение тематических парков), а также круизы.

ВТО прогнозирует, что время, которое люди будут выделять на свой отдых, будет сокращаться, особенно на основных рынках поставщиках туристов. Согласно исследованиям путешественники XXI в. будут «богаты деньгами, но бедны временем». В результате они будут искать туристский продукт, включающий в себя максимум удовольствий в минимальный отрезок времени. Будут процветать тематические парки и круизные путешествия, поскольку люди смогут посетить несколько мест за короткий срок. Станут популярными короткие отпуска и поездки на выходные, а основной отпуск года у многих людей будет сокращаться.

Есть немало людей, которым требуется отдых с полным отключением от каждодневных забот и тревог, этим объясняется рост популярности курортов, работающих по системе «all-inclusive».

В ближайшие десять лет туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в европейских странах и в ряде стран других регионов.

Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями.

Также прогнозируются дальнейший процесс концентрации капиталов, создание крупных интернациональных компаний и корпораций.

Сохранится тенденция интеграционных процессов в сфере туризма как в горизонтальном (например, системы турагенств, франшизные компании гостиниц), так и в вертикальном (например, система «оператор - агентство - гостиница авиацион-но-транспортное предприятие») плане.

Структуру туристической индустрии можно представить следующим образом:

  • 1) индустрия развлечений, деятельность туроператоров и тура- гентов, транспорт, организация экскурсионно-познавательных мероприятий (собственно индустрия туризма);
  • 2) индустрия гостеприимства, состоящая из индустрии услуг, индустрии размещения, индустрии питания;
  • 3) глобальные компьютерные сети (ГКС).

Гостиничные предприятия являются базой любого туристического продукта. Размещение всегда входит в пакет услуг. Транспорт также является неотъемлемой частью любого путешествия, так как реальное путешествие без перемещения в пространстве невозможно. Туроператоры - туристические предприятия, разрабатывающие туры.

Туроператоров принято подразделять на инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж. Рецептивный туроператор разрабатывает программу приема туристов внутри страны. Список профессиональных туроператоров по популярным направлениям российского рынка выездного туризма приведен в приложении 1.

Разработка туристических программ, или туроперейтинг, отличает туроператоров от турагентств. Турагенты - предприятия розничной сети, реализующие туры, разработанные туроператорами.

Глобальные компьютерные сети - системы резервирования, которые могут в перспективе стать альтернативным (по отношению к туроператорам и турагентам) каналом реализации турпродукта.

Использование сети Интернет в последние годы является эффективным способом рекламы турпродукта в реализуемом на турфирмах медиаплане.

Под медиапланом понимается бюджет туристической фирмы, выделяемый на цели рекламы турпродукта. Первым и одним из наиболее важных шагов здесь является создание сайта турфирмы. Наиболее популярна система резервирования online, когда прямо на сайте зарегистрированный агент может мгновенно посмотреть информацию о наличии мест на определенные даты и быстро заказать тур.

Информационные технологии в туризме уже давно используются за рубежом. Крупнейшими авиакомпаниями мира разработаны и внедрены системы резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre (63). Например, резервирование авиабилетов компанией «Аэрофлот» осуществляется через инвенторную систему Gabriel («Габриель»), владельцем которой является американская корпорация SITA.

Проводимые в России экономические реформы позволили ликвидировать государственную монополию на многие виды деятельности, в том числе и на международный туризм. Появились возможности создать свою собственную туристическую фирму.

Как уже отмечалось, на туристическом рынке функционируют два вида турфирм - туроператоры и турагенты. Поэтому предприниматель должен для себя решить, какой вид бизнеса предпочесть. Туроператорская деятельность, как правило, более сложная и ответственная, чем деятельность турагента. Кроме умения самостоятельно разрабатывать туристические маршруты она предполагает умение общаться с иностранными турфирмами, гидами и гостиницами, иметь необходимые связи, деловые контакты и знакомства. Задачи турагентов более скромные - это реализация турпакета туроператора за комиссионное вознаграждение, как правило, составляющее 10% стоимости тура.

Если вы активны, не боитесь создать что-то новое и с этим выйти на рынок, получив монопольную сверхприбыль, - вы прирожденный туроператор. Если вы хотите спокойно работать за небольшое комиссионное вознаграждение, оградив себя от стихии рынка, - вы прирожденный турагент.

В обязанности туроператора входит покупка авиабилетов, бронирование отелей, организация экскурсий, расчет стоимости путевок с учетом всех рисков. Турагент за качество турпродукта ответственности не несет. Его главная задача, как правило, сводится к предоставлению туристу полной и достоверной информации о туре. У туроператора задачи гораздо сложнее и миссия намного ответственнее, чем у турагента. Поэтому в законадательство внесены соответствующие поправки, касающиеся деятельности туроператоров.

Осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом, зарегистрированным в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ. В соответствии с Федеральным законом «О внесении изменений в Федеральный закон ”06 основах туристской деятельности в Российской Федерации”» от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ осуществление туроператорской деятельности возможно при наличии финансовых гарантий, что дает основание для внесения юридического лица в единый федеральный реестр туроператоров, формирование и ведение которого осуществляется Федеральным агентством по туризму.

После того как предприниматель определится с тем, кем ему быть - туроператором или турагентом, необходимо пройти процедуру регистрации предприятия , т.е. организовать юридическое лицо. Процедура регистрации занимает, как правило, два-три месяца. В стоимость регистрации турагентства входят затраты на открытие и регистрацию юридического лица, сертификат ГОСТ, комплект договоров с туроператорами, макет БСО ТУР-1.

Регистрация туроператора в связи с внесением поправок в законодательство, связанных с предоставлением финансовых гарантий, потребует дополнительного оформления договора страхования ответственности туроператора. Этот договор должен быть заключен либо со страховой компанией, либо с банком, которые согласятся взять на себя финансовые гарантии по туристической деятельности. Кроме того, туроператору придется заключить договоры со страховыми компаниями по страхованию собственных клиентов. Необходимо также получить выписку из Единого федерального реестра туроператоров для предоставления ее в соответствующие консульские службы и МИД при получении виз. Важно также юридически грамотно составить договор «туроператор - турагент» при осуществлении посреднической деятельности.

Минимальный коллектив туристической компании, как правило, включает в себя директора, бухгалтера, при необходимости юриста, а также двух-трех менеджеров и курьера.

Для начинающего предпринимателя, занявшегося международной туристической деятельностью, трудность могут представлять сезонные перепады спроса. Чтобы сгладить фактор сезонности, целесообразно разрабатывать сразу несколько направлений. Летом, например, можно отправлять туристов в Грецию и Турцию, а зимой - в Австрию и Египет.

Серьезной проблемой является поиск квалифицированных кадров. Квалифицированный менеджер по продажам является лучшей рекламой любого турагентства. А самым главным его врагом является недовольный клиент.

Билет 1

1.Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив, особенности восприятия туристского продукта потребителями поставщики перестраивают, свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства. Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать, что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт, и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская

деятельность, а так же иная деятельность по организации путешествий. Организации,

занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением

экскурсий, называются туристско-экскурсионными организациями.

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм:

туроператоры и турагенты. Туроператор - туристское предприятие (организация), которое занимается

разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их

нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам;

продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они

пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и

т.п.) в единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую

сеть. Туроператор также может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из

соображений прибыли, либо по другой необходимости.

4 типа туроператоров:

Массового рынка;

Специализированного сегмента рынка;

Внутреннего рынка;

Внешнего рынка.

Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип. Они продают

пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или

регулярными перевозками.

Туроператоры специализированного сегмента рынка специализируются на

предоставлении определенного направления.

Туроператоры внутреннего рынка (местные, инсайдинговые) продают турпакеты

внутри страны проживания, т. е. организуют туры по своей стране.

Туроператоры внешнего рынка (въездные - инкаминговые, выездные -

аутгоинговые) продают турпакеты в разные страны. Они организуют различные услуги

для зарубежных туроператоров.

Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятий

оптовой торговли: он закупает в больших объемах услуги гостиниц, транспортных и

других предприятий туриндустрии и комплектует из них собственные программы туров,

которые затем реализует через посредников или напрямую потребителям.

Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта

туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за

свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 процентов от стоимости тура). В

отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.

Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка,

где и реализуют туристский продукт.

Функции турагента:

Контакты с клиентами;

Оформление покупки;

Информирование клиента, консультации по выбору тура;

Информирование оператора, советы по организации тура и т.д.

2 . Деловой туризм - это поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей. В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес, для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и др. Обращение к туристским фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д.

Ежегодно в мире совершается свыше 100 млн. бизнес поездок. Их территориальное распределение характеризуется крайней неравномерностью. Большая часть туристов со служебными целями направляется в Европу. В структуре деловых поездок на европейском континенте преобладают командировки бизнесменов, конгрессные туры, поездки на выставки и ярмарки, инсентив туры для служащих фирм.

Занимая первое место в мире по числу прибытий и расходам на деловой туризм, Европа тем не менее постепенно утрачивает лидирующие позиции на этом сегменте туристского рынка. По темпам роста делового туризма она отстает от других регионов мира, причем разрыв между ними увеличивается. Особенно наглядно эта тенденция проявилась в начале 1990 х гг. В условиях экономического спада фирмы перешли к политике жесткой экономии. Они сокращали количество командировок, объединяя несколько поездок в одну, вводили усовершенствованные системы связи для решения большинства вопросов на месте, бронировали недорогие средства размещения и приобретали авиабилеты со скидкой. В отличие от европейской американской фирмы продолжали наращивать объемы финансирования. Несмотря на нестабильное экономическое положение, они увеличили расходы на деловую часть поездки, экономя на организации отдыха и развлечений бизнесменов.

Типичный турист, путешествующий со служебными целями, - мужчина среднего возраста с высшим образованием, квалифицированный специалист или руководящий работник. Для делового туризма практически обязательным условием является владение английским языком.

По мнению зарубежных экспертов, к 2020году количество международных деловых поездок возрастет в три раза - с 564 млн. до 1, 6 млрд. в год. При этом оборот данного сектора увеличится в 5 раз - с 400 млрд. долларов США до 2,0 трлн. А по сведениям американской организации «Круглый стол делового туризма», увеличение оборота в этой сфере на один миллиард долларов приводит к созданию 100 тыс. новых рабочих мест.

MICE (от англ. Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) - область индустрии делового туризма, связанная с организацией и проведением различных корпоративных мероприятий. Понятие MICE образуют четыре базовых направления: meetings - корпоративные встречи, презентации, переговоры и т. д., incentives - поощрительные или мотивационные туры и программы, тимбилдинги, обучение персонала, корпоративные праздники, conferences - конференции, конгрессы, съезды, форумы, семинары и т. д., exhibitions - выставки, имиджевые мероприятия (фестивали, благотворительные концерты и т. д.), PR-события и пресс-туры. Ключевыми игроками рынка являются специализированные MICE- и event-агентства, конгресс-бюро, выставочные центры и различные площадки для проведения корпоративных мероприятий. В компаниях MICE регулируется специальными программами - SMMP (от англ. s- программа по стратегическому управлению корпоративными мероприятиями), которые помогают, в частности, консолидировать данные и отчетность.

Условно можно выделить 4 основные группы компаний, профессиональных организаторов встреч, работающих на международном рынке MICE.

Поставщики услуг и распространителя встреч - meetingplanners. К ним относятся профессиональные организаторы конгрессов (professionalcongressorganizers PCO);

Компании-организаторы встреч и событий (destinationmanagementcompanies DMC), конгрессные бюро (conventionvisitorsbureaus CVB);

Места проведения встреч;

Специалисты-эксперты;

Специалистов, выполняющих проектирование и проведение MICE-мероприятий, обозначают общим термином «специалисты по связи или коммуникаторы». Однако специфичность работы этих специалистов позволила четко зафиксировать и уже законодательно закрепить в США и Европе профессиональные категории. В их числе meetingplanners - распорядители встреч, match-maker - менеджер, осуществляющий поиск делового партнера, facilitator - специалист, стимулирующий работу группы или подгруппы при выполнении того или иного задания в процессе организации и проведения MICE мероприятия.


Билет 2

1 Права и обязанности участников туристической деятельности определены статьей 13 закона РБ О туризме

Участники туристической деятельности имеют право на:

· необходимую и достоверную информацию о программе туристического путешествия, иную информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей.

· свободу передвижения, свободный доступ к туристическим ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

· защиту своих прав как потребителей туристических услуг;

· неразглашение сведений о себе, полученных исполнителем договора оказания туристических услуг, если участник туристической деятельности не выразил согласия на распространение таких сведений.

· обеспечение субъектом туристической деятельности безопасности оказываемых туристических услуг;

· возмещение субъектом туристической деятельности причиненных убытков (вреда) в случаях и порядке, установленных законодательством.

Участники туристической деятельности обязаны:

· соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее политическое и социальное устройство, обычаи, традиции, религии населения;

· бережно относиться к окружающей среде, материальным историко-культурным ценностям;

· соблюдать правила въезда и выезда страны (места) временного пребывания (стран транзитного проезда);

· соблюдать правила личной безопасности;

· исполнять условия договора оказания туристических услуг.

Субъекты агроэкотуризма.

Согласно Указу Президента Республики Беларусь от 2 июня 2006 г. № 372 «О мерах по развитию агроэкотуризма в Республике Беларусь»,агроэкотуризм –это временное пребывание граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства в сельской местности, малых городских поселениях в целях получения услуг, оказываемых субъектом агроэкотуризма для отдыха, оздоровления, ознакомления с природным потенциалом республики, национальными культурными традициями без занятия трудовой, предпринимательской, иной деятельностью, оплачиваемой и (или) приносящей прибыль (доход) из источника в месте пребывания.

Право на осуществление деятельности в сфере агроэкотуризма предоставлено физическим лицам, постоянно проживающим в сельской местности, малых городских поселениях (далее – сельская местность) и ведущим личное подсобное хозяйство.

63301 Турагентская деятельность Этот подкласс включает:

– услуги по реализации туров, сформированных туроператорами-резидентами;

– предоставление информации о туристических поездках, консультирование туристов.

63302 Туроператорская деятельность Этот подкласс включает:

– формирование туров, организацию и подготовку их для продажи непосредственно путешественникам или через турагентов, в том числе туров, сформированных туроператорами-нерезидентами;

– оказание консультационно-информационных услуг, связанных с организацией путешествий.

63303 Экскурсионное обслуживание Этот подкласс включает:

– оказание услуг по формированию, организации и проведению экскурсий, в том числе на иностранном языке;

– разработка методической документации к экскурсионным маршрутам, в том числе на иностранном языке.


2. Согласно ожидаемым результатам Государственной программы развития туризма в Республике Беларусь на 2011-2015 гг. планируется увеличение экспорта туристских услуг в 3,5 раза. Мировой опыт развития туризма показывает, что внедрение на туристский рынок новых продуктов позволяет обеспечить активизацию национального платежного баланса страны и расширить ее экспортные возможности по статье «туризм». Изучение ресурсных возможностей Беларуси и практики развития медицинского туризма в зарубежных странах позволяет говорить о наличии конкурентных преимуществ страны в области развития этого вида туризма. Медицинский туризм предоставляет возможность туристу совместить отдых с лечением не только на базе санаторно-курортных комплексов Беларуси, но и на базе медицинских центров. Если Беларусь имеет устоявшиеся традиции в развитии лечебно-оздоровительного туризма на базе санаторно-курортных комплексов, то сегмент оказания медицинских услуг с возможностью развития городского туризма практически не развит. Практика развития медицинского туризма показывает, что основными сегментами потребительского спроса являются развитые страны Западной Европы, США и Канада, в которых стоимость лечения высокая и недоступная для многих людей. Кроме того, в некоторых странах медицинская страховка не покрывает стоимость лечения тяжелых хронических заболеваний или существует длительный период ожидания оперативного вмешательства. Но поскольку основным мотивом таких туристов является диагностика и лечение в клиниках с помощью новейших технологий, то фактор высокой стоимости может и не быть доминирующим. С этой точки зрения популярность таких стран, как Германия, США, Австрия, Швейцария, Франция и Израиль на рынке медицинского туризма не ослабевает. В клиниках этих стран давно и успешно проводят сложнейшие операции, часто недоступные для специалистов из других стран по причине отсутствия современного оборудования и соответствующей практики. Многие страны используют для развития медицинского туризма фактор ценовой конкуренции в сочетании с предоставлением услуг по лечению некоторых заболеваний на уровне мировых стандартов. В этом плане успешно развиваются Турция, Таиланд, Индия и др. Республика Беларусь обладает рядом конкурентных преимуществ в развитии медицинского туризма, которые позволяют обеспечить его динамичное развитие. Во-первых, со стороны государства ведется социально ориентированная политика, направленная на укрепление здравоохранения, повышение качества медицинских услуг, совершенствование законодательной базы в области защиты прав пациента и врача, улучшение материально-технической базы лечебно-профилактических учреждений, внедрение в практику новых методов диагностики и лечения. Все это сделало возможным проведение в Беларуси сложнейших операций на высоком качественном уровне. Во-вторых, в Беларуси существует развитая ресурсная база для оказания медицинских услуг. На сегодняшний день только в Минске насчитывается более 150 медицинских центров. Наряду с частными медицинскими центрами платные услуги оказываются в государственных лечебно- профилактических учреждениях, республиканских научно-практических центрах и санаториях. Практически все больницы и медицинские центры оснащены современным оборудованием и обеспечены высококвалифицированным персоналом. Основными конкурентными преимуществами являются медицинские услуги в области онкологии, офтальмологии, пластической хирургии, трансплантологии, кардиохирургии, стоматологии, гинекологии и искусственного оплодотворения. В-третьих, Беларусь отличается невысокими ценами на медицинские услуги, которые в 2-2,5 раза ниже, чем в России, в 3 раза ниже, чем, например, в Великобритании. Такие же невысокие цены на некоторые виды лечения (например, маммопластика) в странах Азии (Индия), но с точки зрения регионов генерирования спроса наша страна находится в более выгодном рекреационно-географическом положении. Наиболее активную деятельность по формированию и реализации медицинских туров в Беларуси осуществляют частные компании (ЗАО «МедКеа- Тур.BY», ООО «V&VMedical», «ЛОДЭ», имеющая филиалы в Минске, Бресте, Гродно и др.), а также государственное учреждение «Центр по санаторно- курортной работе (Центркурорт)». Основными задачами туроператоров по фор- мированию медицинских программ в Беларуси являются: профессиональный поиск и подбор медицинского учреждения и специалистов для решения кон- кретной проблемы, предоставление клиенту полной и достоверной информации по медицинским и другим услугам лечебного учреждения, организация предварительной заочной консультации у специалистов, разработка индивидуальной медицинской программы (оформление поездки, сроки лечения, порядок обес- печения питания, проживания, обеспечение в случае необходимости сопровож- дения переводчика и др.), бронирование медицинских услуг, организация до- полнительных услуг (экскурсии, посещение музеев, театров и др.), защита ин- тересов клиента в ходе проведения медицинской программы и др. Несмотря на обозначенные выше конкурентные преимущества, для развития медицинского туризма в Беларуси существуют серьезные ограничения. В стране не разработаны правовые нормы, регламентирующие страховую ответственность сторон в период до и после операционного вмешательства, а также в случае летального исхода. Еще одной проблемой является высокая стоимость визы для европейских и американских граждан, наличие языкового барьера, поскольку медицинское сопровождение ведется на русском языке, а также неразвитая структура средств размещения. Поэтому на сегодняшний день за медицинской помощью к белорусским специалистам обращаются в основном, граждане СНГ, стран Балтии и русскоязычное население Израиля, США и некоторых других стран.

Билет 3

Классификационное основание Категория туристской деятельности (разновидность туризма)
Цель деятельности Познавательный туризм, рекреационный туризм, спортивный туризм
Субъект деятельности Индивидуальный туризм, групповой туризм, семейный туризм
Возраст участников Детский туризм, молодежный туризм, туризм
Регион отдыха Национальный туризм, международный туризм
Направление туристских потоков Туризм въездной и выездной
Основные ресурсы Горный туризм, морской туризм, туризм в пустыне и пр.
Средство передвижения Автомобильный, конный, велосипедный, пешеходный и пр.
Социальный состав участников Студенческий туризм, корпоративный туризм и пр.
Способ организации и финансирования Туризм самодеятельный, туризм социальный, туризм коммерческий

Функциональная классификация видов туризма определяется целью поездок.

В соответствии с данными признаками различают следующие основные виды туризма:

Рекреационный;

Лечебно оздоровительный;

Познавательный;

Деловой;

Спортивный;

Этнический;

Религиозный;

Транзитный;

Образовательный.

2 . Лечебно-оздоровительный туризм обусловлен потребностью в лечении и оздоровлении организма

после болезней. Для людей, желающих с пользой для здоровья провести отпуск в Беларуси, существует

множество предложений по организации отдыха и оздоровления в санаториях и здравницах. Белорусские

санатории расположены в самых живописных уголках страны – сосновых борах, на берегах рек и озер, где

целительной является даже природа сама по себе. Умеренно-континентальный климат Беларуси с мягкой и

влажной зимой и теплым летом располагает к отдыху и оздоровлению круглый год.

Большой потенциал развития в Республике Беларусь имеет оздоровительный туризм, который в первую очередь представлен санаторно-курортным и профилакторным лечением, спортивно-оздоровительным отдыхом всех возрастных групп населения. Высокий платежеспособный спрос населения, финансовые возможности многих предприятий и социальные дотации из бюджета области некоторым категориям граждан, а также выгодное географическое положение многих курортов на юге страны для потенциальных потребителей с северной части страны позволяют расширять и улучшать возможности оздоровительного туризма.

Тенденция к здоровому образу жизни поставит отели, пансионаты, санатории перед необходимостью иметь спортивные тренажеры, разрабатывать специальные оздоровительные туристские программы, включающие обучение определенным видам спорта. Популярными станут поездки в национальные парки, заповедники, на сафари, лыжные курорты. Города, ожидающие приток туристов, должны изыскивать средства на строительство новых и реконструкцию старых туристских объектов. Развитие туризма окупит вложенные в него средства.

Для Республики Беларусь очень важна организация курортно-оздоровительного туризма, которая является одним из основных и на сегодняшний день

Все белорусские здравницы расположены в уникальных санаторно-курортных зонах, где есть такие природно-климатические факторы. Оснащение этих санаториев представлено самым современным лечебно-диагностическим оборудованием, а методики санаторно-курортного лечения, применяемые здесь, разрабатывались на основе курортологии советских времен, где основная идея заключается в последовательности и комплексности всего лечения, включая и санаторно-курортное.

Санаторно-курортное лечение в этих местах могут получить люди, страдающие сердечно-сосудистыми заболеваниями, гинекологическими, болезнями органов пищеварения, органов дыхания, нервной системы, опорно-двигательного аппарата и т.д. Большое внимание здесь уделяется и санаторно-курортному лечению детей, есть даже санатории, где детей принимают вместе с родителями, ведь не все дети могут быстро адаптироваться в детском коллективе, да и не все родители в состоянии расстаться с детьми даже на период санаторно-курортного лечения.

Радоновые источники не только благотворно воздействуют на лечение кожных, гинекологических заболеваний, болезней опорно-двигательного аппарата, но и оказывают омолаживающее действие, что сделало их одним из основных санаторно-курортных факторов в лечении пожилых людей. Лечебные грязи, минеральные воды и климат Белоруссии являются основополагающими в санаторно-курортном лечении здравниц.

Санаторно-курортное лечение в Белоруссии можно совместить с более детальным знакомством с республикой. Здесь много природных и архитектурных достопримечательностей, таких как Беловежская пуща, озеро Нарочь в Минской области, являющееся самым крупным в республике. На территории республики Беларусь сохранилось много старинных замков и соборов, общая численность памятников архитектуры, культуры и истории составляет порядка двух тысяч единиц .

Любители рыбалки и сбора лесных даров могут совместить санаторно-курортное лечение со своим увлечением, ведь природа щедро одарила эти места лесами, озерами и реками. Множество различных развлекательных программ проводится в вечернее время в каждом санатории.

Оздоровительные курорты Республики Беларусь имеют преимущественно внутреннее значение и пока не могут конкурировать на международной арене.

Известными не только в Республике Беларусь, но и в других странах являются санаторий Белорусочка, санаторий Сосновый бор, санаторий Чёнки, санатории Нарочь, санаторий Лесные озера Белоруссия, санатории Золотые пески, санатории Нарочанский берег, санатории Энергетик, санаторий Юность, санатории Жемчужный, санаторий Криница, санаторий Озерный, санаторий Алеся, санаторий Боровое.

«Браславские озера». В сосновом бору на берегу озера Дривяты расположена база «Браславские озера». Воспользоваться ее услугами и насладиться прелестями отдыха среди природной красоты одновременно могут 300 человек. ЧУП «Браславские озера» для проживания предоставляет в двухэтажных корпусах и одноэтажных деревянных домиках 2-местные, 3- и 4-местные номера различной степени комфортности. Для любителей экстремального отдыха на территории базы открывается палаточный городок.


Билет 4

1 Современное состояние сферы туризма в Республике Беларусь свидетельствует

о том, что она еще не занимает такого положения в экономике страны, как в

развитых странах. Несмотря на имеющийся туристский потенциал, выгодное

геополитическое положение, наличие богатого культурного и природного наследия,

республика занимает весьма скромное место на мировом туристском рынке и

существенно отстает от соседних государств. Для устойчивого развития

национального туризма необходимо иметь соответствующую стратегию. Главное

звено этой стратегии завершенная Схема комплексной территориальной организации туризма и отдыха

Республики Беларусь.

Назовем исходные проблемы, без разрешения которых стратегия обречена:

– образ Республики Беларусь как страны, проблематичной для туризма;

– отсутствие единой методики анализа рынка и полноценной статистической

отчетности о потоках туристов в республике в целом и по регионам, что затрудняет

их оценку и прогнозирование;

– отсутствие государственных и частных инвестиций в сферу туризма;

– недостаточное участие региональных и местных органов власти,

предпринимателей в туристско-рекреационной деятельности;

– неразвитая туристская инфраструктура, износ существующей материальной

базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса (двух-,

трехзвездочных);

– отсутствие должного по международным стандартам комфорта проживания

у нас иностранных туристов при несопоставимо больших ценах за него;

– невысокое качество обслуживания во всех сферах туристской индустрии из-за

низкого уровня подготовки кадров и отсутствия опыта в условиях рыночной

экономики;

– низкие темпы реставрации, реконструкции или ремонта многих историко-

культурных памятников;

– сильное различие городов по степени привлекательности и узнаваемости;

– действующий порядок выдачи белорусских виз гражданам иностранных

государств, безопасных в миграционном отношении;

обеспечения туристского продукта на внутреннем и внешнем рынках.

В нашей стране мало рекреационных ландшафтов, в первую очередь парков

в городах, оборудование и уровень благоустройства их не соответствует

современным требованиям, недостаточно разнообразны места отдыха в

пригородных зонах. Загородные рекреационные ландшафты не имеют удобных

транспортных связей

Белорусская экономическая модель

с жилыми районами городов. Практически не применяется метод комплексной

застройки туристско-рекреационных зон или зон отдыха с единым благоустройством

лесных и пляжных территорий, созданием эффективной инженерной и социальной

инфраструктуры. Территории отдельных туристско-рекреационных образований не

связаны системой центров и маршрутов в единую планировочную систему.

Важнейшими направлениями мероприятий для успешной реализации

стратегических планов устойчивого развития туризма являются:

– оценка существующего туристского рынка, определение наиболее

перспективных его сегментов и прогноз туристско-рекреационных потоков;

– расширение (модернизация) сферы туристских услуг;

– развитие материально-технической базы туризма путем привлечения

отечественных и иностранных инвестиций для реконструкции и строительства

туристских объектов;

– стандартизация и сертификация туристского продукта и туристских услуг;

– определение источников инвестирования и круга лиц (организаций),

заинтересованных и содействующих развитию туристской деятельности в регионе

возможности участия в национальных туристских ярмарках и выставках;

– разработка проектной и научно-исследовательской документации по

развитию, реставрации, реконструкции, модернизации объектов и территорий

туризма, реабилитация ранее популярных, но утерянных туристских маршрутов и

разработка новых.

Таким образом, устраняя ныне существующие проблемы, развивая

высокоэффективный туристский комплекс в Республике Беларусь, повышая его

привлекательность как сферы международного предпринимательства и делового

сотрудничества, создавая стимулы для притока в отечественную экономику

иностранного капитала, мы сделаем возможным реализацию ряда

крупномасштабных проектов

в области туризма, а также удовлетворим спрос на туристские услуги и вовлечем

в сферу туристского обслуживания новые категории населения.


2. Организация экскурсионного тура – процесс сложный и многоступенчатый. Особое внимание необходимо уделить, конечно, экскурсиям, так как именно последовательная совокупность экскурсий и составляет логическую нить экскурсионного тура. Необходимо знать и понимать классификацию экскурсий и умело ее использовать.

Каждая экскурсия независимо от темы и цели имеет следующие признаки, при отсутствии которых она не может быть таковой:

· наличие темы, цели и конкретных задач;

· наличие группы или индивидуального экскурсанта;

· наличие экскурсовода;

· протяженность во времени;

· показ экскурсионных объектов на месте их непосредственного расположения;

· целенаправленность осмотра;

· передвижение по заранее разработанному маршруту.

Экскурсии выполняют следующие функции:

·экономическую;

· идейно-политическую;

· общеобразовательную;

· информационную;

· воспитательную;

· организации содержательного отдыха;

· расширения кругозора;

· формирования интересов человека;

· специализированную (подготовки и переподготовки кадров).

По составу участников подразделяют экскурсии для следующих категорий лиц:

· детей (школьников младших классов);

· взрослых (учащиеся, молодежь, работники учреждений и т.д.);

· городских жителей;

· сельских жителей;

· местного населения;

· приезжающих туристов;

· индивидуалов.

· Обзорные экскурсии дают общее представление о городе, населенном пункте, регионе. Они многотемны, строятся на показе различных по форме и содержанию экскурсионных объектов.

· Тематические экскурсии объединены четко определенной темой и посвящены событию (группе событий). Тематические экскурсии делятся на группы, которые классифицируются на подгруппы.

Так, к природоведческим экскурсиям относятся: географические; геологические; гидрогеологические; ландшафтные.

Экологические экскурсии имеют не только подгруппы (экология города, определенной местности и т.д.), но и подразделяются на классы: экология и человек; экология водного бассейна; экология воздушного бассейна; экология флоры и фауны.

Исторические экскурсии по своему содержанию подразделяются на следующие подгруппы: историко-краеведческие, археологические, этнографические. Раскрываемые в данных экскурсиях события позволяют изучить историческое развитие региона за определенный период, его быт, культуру, народные промыслы, а также ставшие доступными в результате поисков и находок археологов памятники (городища, некрополи, орудия труда, нумизматику и др.).

Формированию и развитию эстетического вкуса, способности и необходимости человека различать и оценивать искусство и другие результаты человеческой деятельности, и вообще явлений жизни на уровне прекрасного, содействуют искусствоведческие экскурсии, знакомящие с произведениями изобразительного искусства (живописью, скульптурой, декоративно-прикладным искусством).

Знакомству с поэтикой слова содействуют литературные экскурсии (литературно-биографические - по местам, связанным с жизнью и творчеством поэтов, писателей; литературно-художественные - по местам и событиям, отраженным в произведениях, т.е. по дорогам литературных героев).

Экскурсионный (познавательный) туризм - это одна из разновидностей туристической отрасли, путешествия с целью ознакомления с памятниками истории и культуры, природными достопримечательностями, музеями, театрами, традициями народов на определенной территории.


Билет 5

Структура туристической индустрии

Важнейшими составными частями индустрии туризма или его основными сегментами выступают:

Индустрия транспорта. Транспортное обслуживание туристов:

Одна из составных частей индустрии туризма. Развитие транспортной системы и появление специализированного туристического транспорта сделали значительно более доступными поездки туристов в зарубежные страны как по затратам средств, так и по времени. Выбор транспортных средств зависит от географического положения страны посещения, её отдалённости от страны выезда и обусловлен социальным положением туристов и уровнем их доходов. К сожалению, в настоящее время на туристическом рынке сложилась не очень благоприятная ситуация. Перевозчики на рынке транспортных путешествий сами определяют цены на туруслуги.

Для обслуживания туризма используются самые различные виды транспорта.

Авиаперевозки. В последнее время авиационные туристические перевозки получают в мире всё более широкое развитие.

Железнодорожные перевозки. Наличие густой сети железных дорог позволяет организовать разнообразные по географии, форме и содержанию маршруты железнодорожных туров.

Автобусные и автомобильные перевозки. В рамках единой транспортной системы туризма в бывшем СССР по состоянию на 1991 г. автомобильные перевозки были самыми массовыми и составляли около 52% общего объёма перевозок. Автомобильный транспорт до сих пор является лидером туристических перевозок, выполняя две основные функции: а) самостоятельный вид путешествий и экскурсий; б) вспомогательный (трансфертный) транспорт.

Водные перевозки. Перевозки туристов водным транспортом более всего используются в самом динамично развивающемся и прибыльном на сегодняшний день секторе мирового туристического рынка - круизном бизнесе. Тем не менее, удельный вес его в общем объёме перевозок невелик.


2024 © rus-leto.ru.